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恩阳区“四心”服务畅通政民连心线

  专心办。通过政府购买服务的方式公开选聘2名热线工作人员和1名中心业务骨干,专职从事“12345”市民服务热线账户管理、督办催办、信息汇总、考核等工作;各承办单位由熟悉政策、群众认可、综合素质高的同志担任承办人;落实专项经费,形成专人、专职、专费、专办的工作格局。

  齐心办。在一级账户管理基础上,创建27个乡镇、48个区级部门二级账户,各账户各司其职,对跨部门、跨层级、职责界定不清的,组织召开部门联席会议确定承办单位,形成部门联动,齐心协办的热线工单会商联办机制。

  用心办。实行7×24小时轮班值守制度,在接到工单后2小时内分派至相关单位办理,通过电话、QQ、微信等方式提醒承办单位及时接收工单,按时间节点催办,严防出现超期件。各承办单位主动与诉求人联系,耐心倾听、用心解答、真心办理,确保回复内容合情合理合法。

  铁心办。12345”市民服务热线建设纳入区政府重点工作,并作为年度目标考核内容之一,实行一季度一通报。制定《恩阳区“12345”市民热线平台运行管理办法》《恩阳区“12345”市民服务热线工作考核细则》,以制度转作风、提实效。

  “12345”市民服务热线已成为全区群众反映问题的主渠道,自开设以来,全区共承办热线工单4867件,办结4686件,回访4608件,办结率达99.08%,群众满意率达94.12%。